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暖心更安心 重汽首例 不停车 服务纪实

时间:2017-04-14 20:53来源:用户上传或自动收集 作者:用户上传或自动收集 点击:
天渐渐暗了下来.郑家奇开着大卡车行驶在汉(武汉)十(十堰)高速,这一次他要赶往...

天渐渐暗了下来。郑家奇开着大卡车行驶在汉(武汉)十(十堰)高速,这一次他要赶往新疆乌恰,把满车的出口皮革、工业品送到贸易口岸,这些货着急赶飞机到俄罗斯。天公不作美,只听车辆传来异响,郑家奇心想“坏了”。凭多年的驾驶经验,他断定车辆出现了故障,于是把车小心翼翼地挪到了紧邻服务区。确认车辆出现问题之后,他拨通了重汽的“400”客服电话。

暖心更安心 重汽首例 不停车 服务纪实

郑家奇的车

于是,重汽首例“不停车”服务的故事从这拉开了帷幕。

●  波澜曲折 这是一场与时间赛跑的战斗

郑家奇,黑龙江宁安市人,是黑龙江亨通运输有限公司的一位卡车司机。他在接受记者采访时表示,公司业务运输线路主要有这几条:从北京到绥芬河口岸,从无锡到乌恰口岸,从广州到乌恰口岸。“北京办事处一次就购买了16辆540马力的豪沃T7,主要考虑这款车型能够适应远距离、路况差、雨雪风恶劣天气等不利因素。”他说。

“不把货物准时送到就会被罚款、交违约金。所以,这不是一次普通的服务维修,可以说,这次服务就是在跟时间赛跑,跟钱赛跑。”郑家奇激动地告诉记者。

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紧急赶往现场

4月10日晚7点多,400客服人员接到郑家奇的报修电话后,了解车辆故障、司机信息等相关情况后,随即给重汽武汉分公司服务经理李朦告知情况,李朦立刻向枣阳朝旭服务站电话通知,安排联系用户并采取紧急救援方案。

晚9点左右,出现雾霾天气,能见度低,但枣阳朝旭服务站还是赶到现场,见到了郑家奇,用时仅一个多小时,但情况并没有想象中的这么简单:所需配件特殊,只能从济南总部发货。

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大雾封道造成服务困难

那么,铁路学校网,新的问题又出现了:从总部发货要2~3天,时间根本行不通。考虑此车情况符合“车辆在保修期内且符合保修条件,并且针对快递快运、冷链运输、绿化苗木运输、绿通运输牵引车,预判6小时内不能修复完好的,启用‘不停车’服务”的条件,于是,“代用车方案”被提上考虑。

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商讨解决方案

显而易见,这就是重汽“不停车”服务对用户的承诺。为了这份承诺,李朦和枣阳朝旭服务站紧锣密鼓地进行调车。据李朦介绍,重汽在“不停车”服务提出之后,在高速沿线安排了代用车,用以支撑这一服务政策。由于枣阳到襄阳不到百公里,路程不远,此次代用车就从襄阳调。

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代用车赶到

一波未平一波又起。因为大雾,高速路被封。转眼到了11日早上8点,枣阳朝旭服务站准备在服务区准备调换车头时,被告知不允许在服务区内进行操作,必须下高速换。故障车辆怎么下高速,这又是一个问题。李朦、服务站、司机一起喊了拖车,这辆拖车从随州出发赶往现场。

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拖车忙起来

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换车头

雨过天晴。终于,11日下午1点左右,故障车头被换掉。郑家奇驾驶着代用车“豪沃T7”重新出发。与此同时,重汽服务团队把故障车辆拖回服务站进行维修,等待郑家奇返程取车。

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完美解决问题

11日下午2点,李朦在朋友圈晒出了此次现场服务照片,并配文感慨,“你的笑对我一生很重要”。

●  言而有信  一次令司机感动的付出

承诺,可以轻而易举地说出来,它可以是一份责任,也可以是一个骗人的把戏。对重汽国内首个“不停车”服务案例,郑家奇给出了一个字的评价——好。同时,郑家奇强调,“对用户来说,不怕车辆出问题,就怕车辆出问题后得不到及时解决。”

“不停车”服务是卡车行业内不同于传统服务模式的一种创新形式,目的就是为物流企业提升运输效率,更加关注用户的需求。郑家奇认为,自己心里最理想的“不停车”状态是:问题及时查明,代用车及时调用,拖车及时赶到,车辆及时维修,费用及时理清,车辆及时再出发。“重汽这些部分做得都不错,尤其是厂家主动承担维修费、拖车费、代用车使用费等费用。”

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真心为用户解决问题

虽然是首次“不停车”服务案例,但整体来说,重汽的服务还是令用户满意的。“由于雾天、高速封路等天气、交通原因耽误了一些时间,但并不算太久,可以理解。”

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